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　　1．新老员工对家政服务培训认知不同家政行业由于其行业特殊性常有新员工加入，通过在宁波A公司的实地访谈，我们发现新老员工对家政服务培训的认知是存在偏差的。具备3年及以上工龄的老员工由于其已形成个人工作习惯，对培训技能操作流程认可度较低，习惯并熟练操作固有技能流程，因此不愿意改变现状;而对于只有1—3年工龄的新员工，由于其无工作经验，通过入职培训对公司较认可，能较快并认同培训技能流程，因此能够接受并希望有家政服务技能培训。老员工对教育培训的认可度相对较低，认为培训与自己已有工作经验有相悖之处，不愿意改变已有工作经验;同时认为参加培训影响其工作时间，会让其收入降低;但是相比之下刚迈入行业大门便接受企业教育培训的新员工还是较为认同培训内容的。2．不同教育背景员工对教育培训反应不同通过对宁波A公司的实地访谈，宁波地区的家政服务行业发展态势良好，教育培训俨然成为常态，但是，不同教育背景的家政服务员对培训教育有不同表现(表1)。不同教育背景的家政服务员对教育培训的认知和反应存在偏差。首先，无学历的家政服务员由于能力较弱，在学习过程中更多为主动意愿下的被动学习，并且由于接受知识速度慢，容易在培训过程中出现腻烦心理;小学、初中学历的家政服务员更容易掌握培训技能，并乐意于通过培训让自己技能提升，以获得更高收入;高中学历背景的家政服务员则自恃自己经验丰富，在培训过程中质疑声较大。

　　1．地区经济发展与政府支持力度影响企业对培训认知的程度通过实地调查多家企业，我们发现宁波市多家家政企业教育培训欲望强烈，其企业培训欲望强烈与否和很多因素有关。宁波大多数企业培训欲望较高，主要是因为宁波市政府大力支持、企业长远经济效益和发展需求及培训连锁效益多;只有少数企业认为家政服务员流动性大、培训时间成本较高，为追求眼前利益，它们进行家政服务培训的欲望较弱。宁波市家政服务行业由于政府支持力度大，家政企业管理层也看到了家政教育培训给企业带来的长远利益，因此，多数家政企业培训欲望较为强烈，但也有个别企业着眼于眼前利益，培训欲望较弱。2．企业培训现状宁波多家企业都在进行家政服务员的教育培训，但是其培训现状不容乐观(表2)。虽然宁波家政服务行业对教育培训认可度较高，但也存在诸多问题，问题主要与企业培训方式及目前企业员工对教育培训的认知有关。

　　文化认同为先生所提出，是对一个群体或文化的身份认同，或者个人受其所属的群体或文化影响，而对该群体或文化产生的认同感。家政服务员自身学习意愿提升是家政教育培训的关键所在。为了改变家政服务员的固有思想，在进行家政服务员培训过程中，首先要培养家政服务员对行业的文化认同感，要让他们看到家政服务行业快速发展势头对家政服务员提出的更高要求。在此背景下让家政服务员必须意识到:现代家庭雇主不仅关心家政服务员的基本技能诸如保洁、做菜、母婴护理等，另外，雇主也会关注家政服务员的人文素养。在熟练掌握家政技能的基础上，提供充满爱心、温暖、文明和尊重的高层次家政服务，更符合现代服务业的发展趋势。而上述的诸多要求，都需要家政服务员接受行业相关系统教育培训才可达到。在培训初期，要以讨论、角色换位等教学方法让家政服务员意识到自身价值的提升与职业技能水平、人文素养的提升分不开，同时行业的发展与自身素质的提升、自身对行业知识的掌握也分不开，从而使他们愿意积极、主动地从事家政服务行业，对家政行业产生强烈的认同感。

　　1．改变企业培训意识，加快企业特色品牌开发随着生活水平的提高和生活方式转变，社会对家政服务人员的要求日益增长。目前，宁波已初步形成服务项目健全的家政产业群。在此背景下，为迎合消费者需求势必需要加快企业特色品牌开发，推行特色服务，而企业特色开发是需要依托企业员工的技能和人文素质的。家政服务公司教育培训需要从公司实际需求出发，如宁波安健家政服务有限公司作为一家侧重母婴护理的家政服务公司，依托医院母婴护理资源，通过教育培训培养出了一批母婴护理技术过硬的专业技能能手，紧抓宁波市母婴护理市场，并成功与舟山市社区学院合作，共同培训舟山母婴护理员，现在公司发展势头良好，其发展模式便是企业特色品牌开发的最好例子。2．企业合理引导，加强企业家政教育培训建设加强企业家政教育培训建设，必须由企业合理引导。首先，企业内部可根据员工技能水平对其进行星级评定，并根据星级进行工资等级划分，以激励企业员工参加教育培训;其次，企业员工岗位分工要逐步细化，针对不同工作岗位员工进行有针对性的培训，诸如保洁岗位注重保洁方面的系统培训，母婴护理着重母婴照护方面的系统培训，以切实提升员工技能水平。企业进行的合理引导不仅能够让家政服务员愿意培训，也可增强企业竞争力。

　　自我认知也称自我意识，主要是指对自我的观察，在本文中主要针对企业、家政培训机构进行培训创新路径的研究。1．校企对接，以增强家政培训机构的师资力量家政服务相关培训机构应与高校相关专业合作，共同开发课程。目前，宁波市家政行业与浙江省首家家政学院———宁波家政学院积极合作。宁波家政学院依托宁波卫生职业技术学院现有资源，以家政服务行业职业能力标准所涵盖的知识、技能和职业素养要求来培养家政服务业经营管理人才和中高级技能人才。加强与宁波家政学院合作，共享家政学院专业师资队伍，以此来进行家政服务培训，这样能够增强培训机构的师资力量。2．分层教学，以便于家政培训机构因材施教要对不同基础的家政服务员进行分层教学，因材施教。宁波卫生职业技术学院受政府委托编写的《家务助理员(中、高、低)》培训系列教材就可帮助家政培训机构进行分层教学，因材施教。3．宽进严出，以严格家政培训机构考核制度家政培训机构可以接受多人次的家政培训，但必须严格遵守相关考核标准，遵循宽进严出的原则，合理制定每次培训的内容定位、培训目标、课程安排、授课方式，并针对具体教学对象对教学过程进行适当调整，以使培训人员都能够通过培训提升专业技能和人文素养。

　　1．进行文化宣传，以改变社会固有理念在传统观念中，家政服务员被当作保姆、佣人，家政服务人员的社会地位低下，家政服务员没有得到应有尊重，对此，政府需通过媒体对家政服务行业进行正面宣传报道，改善家政服务行业的形象。2．制定政策，以保障家政服务培训持续政府应针对家政服务行业特点对其进行扶持和激励，制定保障性措施。一方面，要为家政服务员提供更多的培训机会，解决企业培训资金之忧;另一方面，要促进开设有家政服务专业的高校(如宁波卫生职业技术学院)与培训机构、家政企业合作，使家政服务培训内容能按企业需求、技能服务标准进行设计，以保证家政服务培训质量和效率，提高企业绩效，给家政服务行业带来经济效益和社会效益。3．推动家政服务培训规范化、常态化宁波市政府部门与宁波卫生职业技术学院先后进行了“宁波市家务助理员培训考核体系建设”“保洁员(家庭保洁员)培训考核体系建设研究”等课题的研究，政府行业标准制定工作有序进行，此举有利于推动家政服务培训发展。同时，宁波市精品家政试验园研讨会建议家政企业规范四证上岗、重视客户评价，这将推动家政服务行业培训的规范化、常态化。在宁波市家政服务员教育培训路径中，国家政府机关、家政服务企业、家政培训机构、家政服务员四方联动，可切实构建可行的家政服务员培训体系。

　　据国家统计局公布的2014年国民经济数据和全国老龄办公布的数字显示，2014年我国60周岁及以上人口21242万人，占总人口的15.5%，高出2013年0.6个百分点，其中65周岁及以上人口占总人口的比重达到10.1%，预计到2020年我国老年人口将达到2.48亿，老龄化水平将达到17%。可以说中国现在是世界上老龄化速度最快的国家，而随着老年人口增速加快和经济社会的不断发展，高龄老人、失能老人和空巢老人大幅增加。根据相关报告显示，到2015年，我国部分失能和完全失能老年人将达4000万人；目前中国空巢老年人口占老年总人口的一半，而未来这一比例预计将突破70%。目前，面对如此大的养老家政服务需求，专业而系统的养老家政服务供给却显得严重不足，笔者据此对我国养老家政服务问题进行梳理与分析，以期为促进家庭服务业规范化职业化提供有益参考。

　　此外，老年人对服务的需要与服务的提供不匹配，不能因人而提供服务也是造成家庭服务从业人员缺口巨大的一个主要原因。在满足老年人具体需求方面，有的老年人注重沟通、交流，而有的老年人则需要较好的日常护理服务，老年人对养老服务的需求与其自身情况有很强的相关性。据相关调查表明，在性别方面，男性老人较看重于日常生活照料服务和文体娱乐。在选择需要“家庭护理”中，男性比例是 41.6%，而女性比例是 38.6%，男性比女性高出 3%。在选择需要“文体娱乐”中，男性比例是 51.3% ，而女性比例是 47.8%，前者比后者高约 4个百分点。女性老人则更需要“家政服务”和“老年教育”。在选择需要“老年教育”中，女性比例是 34.9% ，而男性比例是 30.8%，两者相差 4.1%。目前我国所提供的养老家政服务项目可谓不具有特殊性，服务种类、服务项目比较单一，且并未综合考虑老年人的个性需求及其自身实际情况如收入、职业、性别等对需求的影响。如此停留在单一同质重复家政服务竞争之中，势必会造成需求与供给不相适应，造成家政服务从业人员供给不足的现象。

　　国家八部委2015年初下文要开展家庭服务业规范化、职业化建设，指出推动以家庭服务、养老服务、病患陪护服务为重点的家庭服务行业规范化、家庭服务从业人员职业化，是保障家庭服务供给、提高家庭服务质量、促进家庭服务行业发展的重要基础性工作。我国老年家政服务行业目前还处于一个缺乏知名度和关注度的地位，并未受到重视。因此在市场管理上，就出现了种种不良状况，老年家政服务员、雇主、家政公司三方的权益难以得到较好的保障和维护。行业标准没有建立健全，正处于摸索状态，各项指标都亟待规范。目前，老年家政服务市场既没有统一的服务标准，也没有一个相对统一的市场价格标准。大部分老年家政服务机构是零散和不规范的，同时也缺乏一定的后续服务。在从业人员质量和保证家庭安全等方面都存在或多或少的问题，这些对老年家政服务业的健康发展将产生一定的负面影响。

　　家政服务的需求巨大，行业前景一片光明，但家政服务从业人员的职业认可度却不高。家庭对家政服务需求量不断增加，预示该行业将具有较好发展前景，但是相关调研数据却显示大多数家庭对家政服务职业认可度低，不愿意自己的子女从事这一职业，能够接受子女从事家政服务职业的家庭寥寥可数。这主要是基于传统社会的观点，以家庭保姆、搬运、清洁为主的家政服务被社会认为是较为低级的工作，在该行业中缺少高学历且高技能的人员引领行业的发展，让该职业缺少职业吸引力。另外，据笔者了解，我国开办家政专业的高校也仅有几所，且发展较为缓慢，为培养专业人才带来了巨大的障碍，与社会发展亦不相适应。由此，不难看出尽管行业亟待发展，但是人才的缺乏势必会影响该行业的核心竞争力，对社会家庭生活水平的提高也是不利的。

　　随着法治社会的不断完善，人们法制观念的愈发增强，消费者对于家政公司的资质与正规与否更加看重，而目前市场上现有的家政公司多为中介公司，并不规范，这也大大制约了人们的消费需求。目前，国家大力支持家庭服务业的发展，并给予了大量的政策支持，大批家政公司随之成立，但在服务质量、服务收费、人员培训、等级评定等标准缺失的情况下难以评定等级，家政公司服务质量可谓良莠不齐、服务定价方面也各自为政，由此造成了诸多矛盾，影响了消费者的消费需求。据相关调查发现，目前家政服务企业注册门槛很低，很容易就可以注册一家家政公司，有的家政公司甚至不需要任何正规的办公场所，只要开通一个电话以后，招保姆上门，给雇主推荐保姆出去，两头收取介绍费，市场处于无序化状态。由此可知，家政服务行业市场准入条件较低，大多数服务机构规模小，资金少，难以形成规模效应；家政服务机构负责人往往缺乏长期品牌发展的战略意识，诚信等问题成为品牌效应形成的桎梏；大多家政企业与家政服务人员没有签订正式劳动合同，雇佣关系不稳定，家政服务者劳动时间弹性大，工资制定缺乏统一标准，难以规范家政服务人员队伍。家政行业普遍“非正规性”，规模效应、品牌效应小的现状，使得正规家政服务在国内市场上具有明显竞争力。

　　互联网的普及以及电子商务的应用为家政服务提供了非常广阔的发展平台。笔者有幸参加了“中国十佳家政企业”之一的安子新家政19周年庆典，智慧家庭生活的倡导者安子大力推荐了安子家庭商城电商平台，这是一个从家庭的需求出发，打造网上超级智慧家庭Mall，让人人都享受新生活的平台。“网上家政”也可以更直观地使消费者了解家政公司、家政从业人员的基本情况，如，各公司的服务项目、收费标准，以及服务员的详细资料等方面，实现交易的双向选择；从业者也可以随时查看雇主信息，选择适合自己的家庭进行服务。我国唯一上市的家政企业木兰花家政服务股份有限公司已成为武汉市各区居家养老“一键通”信息平台的家政服务供应商，其还准备投资建设覆盖服务区域的电子商务平台，将业务承揽、业务监督、售后反馈等业务环节与信息化产品结合起来，利用现代化信息手段提升家政服务的质量。据调查，目前家政企业电子商务应用还处于起步阶段，只有行业内比较有名的公司在推行，大部分公司还仅仅限于宣传，并未有互动。

　　据海南省就业局数据显示，海南省有2万多人从事家政服务行业，却仅有2336人经过专业培训获得职业资格证书。笔者通过查阅相关资料发现，我国目前大部分家政从业人员没有接受过相关的正规培训，取得职业资格证的从业人员比例极低，职业素质、服务意识以及管理水平都较为低下。这与当下家政从业人员的构成不无关系，目前家政从业人员由以下几部分人组成：一部分是年龄比较高的，据统计年龄在45 岁以上的占85%；另一部分是学历比较低， 学历在初中水平或以下的占到了87%。这些从业者并不是主动向投入这个行业，而是受文化水平与年龄限制，难以找到其他工作或下岗后暂时从业。这对于满足生活水平、生活方式发生巨大变化的城镇居民对家政服务更多层次的需求还相差甚远。

　　提起家庭服务很多人就会想到家政服务，其实家庭服务和家政服务既有区别又有联系。依据《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（〔2010〕43号）指出“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”在《指导意见》“统筹各类业态发展”中，国务院提出要“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，满足家庭的基本需求；加快基本养老服务体系建设，积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持社会力量参与公办养老服务设施的运营，开展多层次的养老服务；鼓励发展残疾人居家服务。适应经济社会发展水平和居民消费变化，因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，满足家庭的特色需求。”顾名思义，家庭服务业，是以居民家庭为服务对象，以居民家庭事务为服务内容，主要满足居民家庭服务需求的服务业。主要内容包括：家政服务，病患陪护服务，养老助残服务业，家庭教育、家庭医生、家庭管家、育婴早教等家庭专业(特色)服务业，搬家服务、庆典服务、婚介服务等家庭外派委托服务业等等。家政服务，是以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。主要内容包括：操持家务、护理老人、护理孕妇、产后新生儿、保育婴幼儿、护理病人等家务家政服务工作。因此，家政服务只是家庭服务业中的一项内容。

　　一是随着家庭服务业的快速发展，政府对家庭服务业发展越来越重视，国务院专门成立了家庭服务业办公室，相应出台了一系列政策，支持规范家庭服务业的发展。2009年7月，由人力资源和社会保障部牵头，国家发展改革委、民政部、财政部、商务部等8个部委共同建立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”，经国务院批复同意，还专门成立了国务院家庭服务业办公室。并陆续推出《关于推进家政服务网络体系建设的通知》；《关于实施“家政服务工程”的通知》；《关于发展家庭服务业的指导意见》；《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》；《家庭服务业管理暂行办法》等一系列政策规定，从规划布局，服务领域，行业规范，家庭服务企业、家庭服务人员、消费者三者的权利义务关系等全方位对家庭服务业发展进行引导监管，不断加大扶持力度，为家庭服务业的发展提供了良好的外部环境。二是从2009年开始，国家财政连续三年投入了19亿元，用于推动家庭服务业的发展。

　　《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》指出：我国现有家庭服务业企业和网点近50万家，从业人员1500多万，年营业额近1600亿元，近几年年均增长速度保持在20%左右。家庭服务业经过多年的自身发展，已从最初的家庭保洁、家务劳动、老人陪护等项目逐步发展到家庭保姆、月子保姆、育婴早教、幼儿接送、健康保健、家庭教育、少儿午托、营养配餐、居家养老等20多个门类、200多个服务项目，家庭服务业的规模和服务范畴进一步扩大。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，但少数行业龙头企业已在采用连锁经营、甚至跨区域连锁化发展，而以“懒人家政”、“e家洁”、“阿姨来了”等为代表的家政服务公司，正试图通过互联网改变人们获取家政服务的方式，家政业O2O商业模式悄然兴起。根据“懒人家政”市场数据调研与统计表明，2012年全国家庭服务行业市场总值8366.73亿元，2013年已逼近万亿市场规模，其中保姆约占1788.08亿元，育儿嫂占2247亿元，保洁服务占682.64亿元。

　　一是家庭妇女的普遍就业，从根本上动摇了传统的育儿和养老模式，传统的代际之间日常生活的互相照料已不再可能,从而增加了对家庭服务的需求；而年轻人又因为职场竞争压力，宁愿花钱买服务，以省出时间去学习培训发展事业，对家庭服务的需求增大。据劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查显示,需要社会提供服务的家庭占到40%,而且家政服务占全部社区服务需求的30%以上。在全国大中城市社区1500万个潜在的就业机会中,家政服务的岗位可以达到500万个。二是随着人口老龄化进程的加快，老年照料、陪护需求不断扩大。2013年，我国有2.02亿的老年人口，2050年老年人口将达到4亿人。而随着第一代独生子女结婚生子，“421”家庭结构的普遍，单靠家庭的力量已经难以满足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全国老龄办的《我国城市居家养老服务研究》报告显示，我国城市居家养老家政和护理服务两项，潜在的市场规模已超过700亿元，2010年增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元，给家庭服务行业带来广阔的发展空间。

　　根据宇博智业市场研究中心的《家政行业市场调查分析报告》，2013年国内在册家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人，但家庭服务业市场供需矛盾仍很突出。一是家庭服务人员短缺、招工难是制约行业发展的最大的一个问题。其主要原因在于社会普遍对发展家庭服务业的认识不足，存在从事家庭服务业是“伺候人”、“低人一等”等传统观念。受此类观念影响，一些居民对家庭服务行业存在歧视心理，使得家政服务人员缺乏良好的职业心态、职业道德及与雇主的沟通能力。不仅以下岗职工为代表的城市富余劳动力大多不愿从事该类职业，而且农民工中的年轻一代也难以接受该类职业。二是行业队伍不稳定，人员流动性大。目前的家庭服务人员多以外来工为主且年龄偏大，加上家庭服务人员工资偏低和社会对家庭服务行业的偏见，愿意从事家庭服务人员减少，行业队伍不稳定。大专院校的家政系毕业生有一半都流失到其他行业。因此，家庭服务人员缺口较大，家庭服务供不应求的问题在总体上凸显出来。

　　一是市场主体不规范。家庭服务业企业是家庭服务业市场的主体。大多数企业设施简陋，管理不规范，多数以中介模式经营，在运作过程中仅仅起到信息传递的作用，他们在向雇主收取介绍费的同时，又收取服务人员的管理费，但缺乏后续的跟踪管理服务工作。二是质量标准不统一。国家劳动和社会保障部于2000年就制定了《家政服务员国家职业标准》，2006年又修改制定了新的职业标准。但这些职业标准没有在家庭服务企业中进行有效的宣传和推行，许多企业经营者甚至还不知道有规范的职业标准。家政服务企业现行的服务质量标准不一，各行其是。对行业约束力差，服务质量难以保证，雇主付出的报酬与获得的服务不相称。三是员工培训走过场。现行的家庭服务培训项目一般都由政府有关部门所属或指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴，因此，不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家庭服务人员实际操作能力的培养，出现“走过场”的现象。四是劳动关系不明确。大多数家庭服务企业自己定位为中介，缺乏诚信度，与消费者之间没有规范的合同文本和工作标准，对服务人员不实行员工制管理，不签订规范的劳动合同，逃避给服务人员购买社会保险。如果服务人员发生工伤事故和重大疾病，或是由于工作人员责任心不强等因素造成服务对象身心和财物的损害等，经营者和消费者之间互相扯皮推诿，服务人员和消费者的正当权益无法得到保障。

　　F今，家政服务业已经成为关乎千家万户吃住行等日常事及社会经济发展、国家和谐稳定的重要行业，它对提高人民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需、维系社会的可持续发展及构建和谐社会等起着显著的作用。但目前，随着市场环境的变化和客户期望的不断提高，传统的家政服务供应模式已经很难满足要求，家政服务中存在的诸多问题严重阻碍了家政服务企业竞争力的提高，影响了家政服务行业的进一步发展。而家政服务内容的多样性特点及消费者对家政服务的专业性要求决定了单个家政服务企业（员）不可能为不同家庭提供所有的家政服务，因此，需要建设一个以消费者家政服务需求为导向，以通信、计算机网络、系统集成等技术为支撑，以服务型机构为后盾，对分散在不同载体上的家政服务公共信息进行收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，对上下游的需求和供应进行协调，服务消费者的系统，从而保证用户的需求得到快速响应、服务质量得到有效保障。

　　长期以来，许多国家在积极发展家政服务业的同时，逐步形成了一系列促进家政服务业发展的经验。这些经验突出地表现为针对家政服务业的产业特性，加强家政服务业发展的政府支持和政策引导，优化家政服务业的发展环境，协调解决家政服务业中的问题等。尤其是对家政服务业发展的统筹规划、政府支持和政策引导方面，不仅是基于支持产业发展的一般需要，更是基于家政服务业较强的外部性需求。这些国家在发展家政服务业的过程中，积极利用信息化的发展能力，降低服务供求对接、劳动力供求对接的成本与风险。通过这些职业介绍网络和公共服务平台的结点效应，发现需求、引导需求，克服家政服务的分散性、潜在性对市场培育和产业发展的制约。如1999年英国建立了“儿童托管照料网络信息服务系统”，可以帮助父母快速便捷地获得关于托儿服务资源的信息。因此，杭州市家政服务业也可以借鉴此类做法，建立家政服务供应链平台来整合各方服务资源，然后通过电话、网络等方式，将上游的资源和下游的需求进行对接。

　　杭州市家政服务供应链采用服务供应链中的网络模式，整个家政服务供应链网络主要由三大部分组成：一为供应商，包括服务供应商的供应商（即各类家政服务人员，如护工、保姆、月嫂、钟点工等）和服务供应商（即各类家政企业，包括中介制和员工制，企业的服务类型有单一型和混合型，企业性质有法人企业和非法人企业），它们之间相互竞争又互补，呈现一种合作与竞争相并列的态势；二为核心企业，即家政服务平台，家政服务供应商和顾客之间的信息被源源不断地送到家政服务平台中，通过现代化的信息技术手段进行规整，家政服务平台通过整合社会资源，承接上游服务和下游需求，对其进行管理、匹配；三为顾客，包括普通市民、特殊人员以及部分企事业单位等，他们有各种各样的服务需求，包括普通的家政服务以及一些特殊服务。

　　我国社会正迅速形成的家庭小型化、人口老龄化、劳动社会化等现代经济社会特点，刺激了对家政服务业的需求。社会分工的细化，家政服务业作为现代服务业的基本构成模块，其内涵也在不断扩大，它超越了原来以单纯清洁、维修、照看小孩等传统家政服务为主要内容的粗放型结构，朝着更为个性化、专业化、人性化的集约型方向发展。适应都市人生活方式的家政服务需要熟练掌握英语口语及东西方文化习俗的涉外家政服务，更是成为家政行业急需开发的一片新土。而反观当下的中国家政市场，大部分企业创业起点低，资金少，硬件设施不齐全，创办人员受教育水平较低，缺乏高素质的员工及管理人员，对于市场机会识别度不高，缺乏系统科学的经营管理理念和策略，没有形成企业的整体性经营模式；80%左右的家政公司属于中介制家政公司，职业制度不健全，运作不规范，社会保障体系缺失，对员工既无岗前培训，也无在岗服务跟踪，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，家政服务员和雇主家庭的民事纠纷时有发生，家政市场急需规范的企业提供规范的服务。由于根深蒂固的传统观念，社会对家政服务作为一种新型产业的重视不够，用户需求的不断提高与家政服务员技能贫乏的矛盾日益显现。相对于急切以及广泛的市场需求来说，能够提供高品质和多元化产品的家政企业更是少之又少。

　　由于家政服务的场所大多是私人住宅，呈现为“零距离”服务，因此雇主迫切需要获得家政服务员的充分信息，通过信号显示机制使有关信息得到充分传递，从而建立起信赖性，这对促成有效交易至关重要。但家政服务市场上的主要信号显示机制——国家社会保障部颁发的家政人员从业资格证并未充分发挥其“价值魅力”，反而在推广的路上遭遇诸多障碍。首先，当前家政企业所谓的初、中、高级家政服务员并未按照国家职业标准评定，含金量大打折扣；其次，由于家政服务员流动性较大，家政服务企业不愿承担家政服务员的职业资格培训费用及考试费用；最后，家庭用户并未从思想上认识到职业资格证的重要性，这反过来阻碍了资格认证的推行。信号显示机制失灵的情况下，信息不对称所引发的道德风险，使雇主对本土家政服务员的信任度受损。近年来，作为全球专业化家政服务人员的代表品牌，“菲佣”逐渐为中国大部分的高端家庭所信赖，严重冲击着本土高端家政服务公司的成长壮大。

　　与传统家政服务的受体不用，高端家政服务的用户多为高收入、高学历的家庭或者外国家庭，用户更看中公司的品牌定位而非服务价格。树立一个品牌至少需要三个因素，第一是知名度，没有知名度就谈不上品牌；第二是服务品质，只有高品质的服务才能赢得市场；第三是数量，扩展地域辐射范围增加顾客服务的可得性与便捷性，打造区域性甚至全国性的品牌影响力，而这些因素的达成都需要相当长的时间，并且对公司的资金实力、管理水平、营销策划提出了很高的要求。女大学生初始创业起点一般较低，有能力创办的家政服务公司规模小、设备简单，在高端家政市场竞争力极为有限。若能以品牌特许的方式加入某个知名的家政服务公司，可以有效利用母公司的品牌影响力、顾客资料、销售渠道、培训基地等，拓展公司业务范围及地域辐射，迅速进入中国的高端家政服务市场，降低经营风险。

　　近年来，随着中国经济的高速发展、居民家庭经济收入的不断提高，人们的消费观念、消费结构都随之发生了很大的转变。寻求质量上乘、形式多样的高端家政服务，成为很多家庭越来越迫切的需求。另一方面，在岗位就业开发方面，高端家政服务业的健康发展，能够有效地解决女大学生就业难的问题，发展高端家政服务行业是大势所趋。在这种形势下，各种教育培训，包括家政概念的高等教育，都将成为这一产业发展的基本条件。为做大做强我国的家政服务业，国家需要加强立法，规范家政服务市场管理，推动家政服务行业有序快速发展。将家政服务纳入劳动保障管理范围，逐步建立家政从业人员就业政策保证体系。加大宣传力度，提高家政服务业的社会地位，为家政服务业发展创造良好的社会环境。

　　“家政服务就是保姆替人做饭、打扫卫生、照顾老人，是外来打工妇女干的活”、“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念不仅在学生中存在，在学生家长、社会中也普遍存在。要扭转这种观念不是一朝一夕的事情，一方面需要学校通过思想教育引导学生端正思想，正确认识家政服务业，树立职业无高低贵贱，只有社会分工不同的职业思想。请中高级家政服务人员给学生做讲座通过他们的切身体验让学生认识、了解家政服务业，树立学生正确的择业观。另一方面政府要重视家政服务行业的发展，借助新闻媒体大力宣传家政服务业在“服务百姓、便捷生活”方面的突出作用，扩大家政服务业的社会影响力，端正社会对家政服务从业人员的偏见和歧视提高家政服务业的社会地位。把家政服务业提升为一种正当的、有文化含量的、高收入的职业。

　　(2)基本原则。第一，以人为本，全心全意为社区居民服务。本着以社区居民的需求为导向，社区居民的满意程度为准则，社区居民的参与为动力，使社区居民在社区服务体系发展中得到实惠，在优化社区服务体系和参与和谐社区的建设过程中实现社区的可持续发展。第二，全面发展，突出重点。要整体推进社区服务体系优化发展的总体规划，使社区各类服务设施完善，统筹安排，健全整个社区的服务功能，着力解决其中的薄弱环节，逐步推进，循序渐进，有步骤、有计划地实现东营市社区服务体系优化的分级目标。第三，整合资源，共建共享。充分调动东营市社区内学校、机关、部队、和企事业单位社会团体参与社区服务体系优化建设的积极性，充分挖掘辖区内各类社区服务资源，努力营造出共驻社区、共建社区、资源共享的良好氛围。第四，实事求是，创新发展。一切从实际出发，在优化东营市社区服务体系过程中必须坚持因地制宜，分别规划，分类指导的原则。解放思想，创新发展，结合自身实际，突破计划经济思想的束缚，借鉴国内外社区服务体系建设优化的思路方法，突破原有社区服务体系的限制，努力创新。

　　社区服务的基础建设内容包括软硬件建设两个方面。软件建设主要指的是人员配备、管理机制等；硬件建设包括设备、资金、场地、设施等。对于提升东营市社区服务基础设施而言，主要问题在于资金的匮乏。因此，加’^央相关资金的筹集力度，优化社区服务基础建设也就变得重要起来。作为社区服务基础建设的基础资金，当前从政府的支持力度来看，完全依赖东营市政府的支持不太现实，东营市政府至多在减免税方面提供优惠政策，无偿提供部分用地和基本的硬件建设资金。东营市政府应当加强支持力度，同时，还要支持区域政策性金融服务结构的金融支持，如与各种基金会和东营市商业银行的合作，进而走服务养服务的模式。要提升东营市社区服务水平，对于基础设施和社区服务的依托阵地的建设不可忽视。东营市在社区建设中要重视该项工作，积极支持社区服务中心的建设，争取在最短的时间内将社区服务中心建设成服务民众、联系社区群众、全覆盖、双向沟通的阵地，成为社区各项工作开展的载体。

　　发展社区家政服务是满足东营市社区居民日益增长的各类服务需求的必然选择。为此应从产业化发展角度大力发展东营市社区的家政服务业，要把家政服务当作未来一个潜力巨大的市场来开发。一要明确社区主办家政服务的主体地位，大力发展家政服务业。建议东营市政府出台相关政策，支持和鼓励依托小区物业管理站成立家政服务中心。通过家政服务中心提供有偿或低偿服务满足居民需求，采取特许加盟、兼并、收购等多种形式整合相对分散的社区商业资源，实现家政服务综合利用、资源共享。二要加强教育引导，提升家政服务水平和从业人员素质。要注重加强舆论引导，正面宣传，对家政服务行业有更进一步的认识，使居民把家政服务行业看作一种受人尊敬的职业。拓宽与居民的沟通渠道，了解居民服务需求，倾听居民心声，收集可靠的供求信息，征集居民的宝贵意见及时调整培训计划，使东营市社区家政服务业这个潜在的庞大市场做到全方位地开发。三要家政服务的基本目标是实现网络化、数字化、便捷化、智能化。

　　近日,国务院总理主持召开国务院常务会议,专门研究部署了发展家庭服务业的政策措施。这表明中国将进一步发展家庭服务业。目前,我国已创建各级各类家政服务实体2099个,家政培训基地1594个,累计为280多万名妇女提供技能培训。全国已有家庭服务企业和网点50多万家,从业人员1500多万人,大致有20多个门类200多种服务项目,涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理等各个方面。我国家庭服务业年营业额已达1600亿元,成为扩大内需、增加就业的“生力军”。随着社会分工的细化,家政服务业做为一个逐渐兴起的产业,已经被人们广泛地接受,越来越多的人投身到这一新兴的产业之中。处于成长阶段的中国家庭服务业在快速发展的同时,其自身也暴露出一些问题。

　　中国发展家庭服务业还具备其他方面的优势。第一,拥有巨大的市场。中国的人口资源及日益富裕的生活使得对家庭服务的需求越来越大。近年来,随着家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快,居民对家庭服务的需求日益增加。每到春节前后,保洁、钟点工、保姆等家政服务需求都明显增加,家庭服务人员紧缺的情况日益凸显。第二,基础条件非常好。近年中国一直在推动信息化建设,包括互联网、固定电话网、广播电视网在内的基础网络已经发展到相当规模和水平,这为现代家庭服务业的发展提供了非常好的技术和基础设施条件。第三,可能实现跨行业发展,家庭服务业涉及的领域众多,它的发展依赖于其他行业的发展,同时快速发展的家庭服务业也会带动其他行业的发展,如IT业,家庭服务业的发展可能带来IT业的另一个“掘金点”。第四,家庭服务业门槛相对较低,投资成本较小,适合民间资本扶持壮大。

　　W劣势:中国的家庭服务业正处于行业的发展阶段,快速发展的同时,也暴露出了它的劣势。一直以来,很多人都小看了家庭服务业的“含量”,认为无非就是看小孩、做卫生、照顾老人、洗衣做饭等。甚至,家政服务被人们视为是伺候人的、不体面、没有地位的工作。因此,许多人不愿从事这一行业。另外,中国的家庭服务业起步较晚,行业结构不健全,缺乏完善的政策支持和引导,虽然许多地方都有家政公司之类的机构,但多为作坊式的,规模较小,层次不高,就总体情况看,这个行业的组织化、专业化和社会化的程度还很低,家政服务人员的服务技能,几乎是本能型的,其职业的操守和道德,没有任何约束或制约,基本是凭良心做事。如不大力扶持,这样一种基本处于原始状态的家政业,难以支撑一个有着巨大需求的市场,更难成为一项成熟的产业。

　　O机会:中国家庭服务业的发展面临着巨大的机遇。首先,后金融危机时代,转变经济发展方式成为国家工作的重头戏,在经历金融危机的洗礼后,各地转变经济发展方式有迫切需要,业界一直存在对我国经济增速下滑的担忧,而战略性新兴产业被认为是推动经济实现新一轮繁荣的重要力量,各地的未来经济蓝图在这一领域也大肆着墨。许多发达国家的经验证明,战略性新兴产业是经济增长的“倍增器”和产业升级的“助推器”,无疑能推动我国经济进入创新驱动、内生增长的发展轨道。今年5月,著名经济学家厉以宁表示,第三产业是将来吸收劳动力的主要抓手,发达国家大学毕业生到哪里去?不是第二产业,而是第三产业。第三产业吸收的大学毕业生近70%,都到现代服务业了。

　　其次,最近两三年来,我国的家庭服务业从业者虽然越来越多,但这一行业的劳动力缺口依然很大。根据对沈阳、青岛、长沙、成都4个城市居民做的调查,有40%的家庭需要社会提供服务。此外,全国城镇现有1.9亿户家庭中,平均约15%的家庭需要提供服务,其中蕴含2900万个就业岗位。目前,全国已有家庭服务企业和网点50多万家,从业人员1500多万,也就是说还有1400万左右的潜在就业岗位有待开发。巨大的潜在岗位将会大大的拉动我国就业水平的增长。家庭服务业的内容不仅仅是保姆、护理、保洁,还涉及家教、物流配送、家庭管理、家庭教育、家庭理财、家庭秘书、家庭安全员、陪伴、管家等多方面全方位的服务体系。单就人口老龄化这一方面来看,家庭服务业就有着广阔发展空间。据统计今年,全国60岁以上的人口达1.26亿,已占总人口的10%;预计到2025年,老年人口达2.8亿,2050年则将达到4亿。因此,家庭服务业无论在目前还是将来都面临重大的机遇,发展潜力无穷,前景良好。

　　7.发挥社区和行业协会作用。实施社区服务体系建设工程，将洗染、废旧物资回收利用、家用电器及其他日用品修理、社区保洁、社区保安等需要就近提供的家庭服务站点纳入其中。扶持社区内家庭服务业场所建设，鼓励不设服务场所的各类家庭服务机构与医疗服务机构、社区管理和服务机构等加强合作，支持大型家庭服务企业运用连锁经营等方式到社区设立各类便民站点。加快社区综合信息服务平台建设，支持社区居民自治组织为家庭提供信息服务，支持社会组织开展互助志愿服务活动。加强家庭服务业行业协会建设，在开办经费、办公场地、人员配备等方面给予扶持，为协会开展工作提供有利条件。行业协会要在政府主管部门指导下，推动家庭服务机构开展规范化建设，拟订行业服务公约和家庭服务协议示范文本，开展技能比赛、服务质量评定、调解服务纠纷、调查处理违反行规行为，并配合发展家庭服务业联席会议办公室开展行业统计、制订行业服务标准和行业工资指导价位。

　　8.鼓励各类人员从事家庭服务业。把发展家庭服务业与落实各项就业创业扶持政策紧密结合起来，完善促进就业创业政策体系，鼓励农村富余劳动力、就业困难人员和高校毕业生到家庭服务业就业、创业。对各类家庭服务机构招用就业困难人员，签订劳动合同并缴纳社会保险费的，按规定给予社会保险补贴。对自主创业从事家庭服务业的人员，提供开业指导、创业培训、小额担保贷款、人事劳动档案保管和跟踪服务等“一条龙”服务。对领取失业保险金人员、就业困难人员初次自主创业，从事家庭服务业经营1年以上且正常申报纳税的，按规定给予一次性创业补贴1000元；对大中专技职校毕业后两年内创业并缴纳社会保险的，比照灵活就业困难人员给予三年社会保险补贴；对从事家庭服务业的个体工商户升级为家庭服务企业的，一次性给予每户2000元的升级补贴；对各类新创家庭服务企业和个体工商户，每新录用1名就业困难人员，并与其签订1年以上期限劳动合同，同时缴纳社会保险的，每人一次性给予500元的岗位补贴；对扶持下岗失业人员、大中专技职校毕业生、被征地农民等人群创业的街道和社区，每成功扶持1人创业给予500元奖励，每安置1名劳动者就业再给予200元奖励。

　　9.支持家庭服务企业做大做强。积极发展中小型家庭服务企业，将国家和省促进中小企业发展的政策措施落实到我市家庭服务企业，为企业设立、经营等提供便捷服务，将符合条件的家庭服务企业纳入中小企业发展专项资金、小企业创业基地和中小企业信息服务网络给予积极扶持。选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务业企业进行重点培育，引导其规范化、连锁化、品牌化经营。支持企业通过连锁经营、加盟经营、特许经营等方式，整合服务资源，扩大服务规模，增加服务网点，建立服务网络，除有特别规定外，企业设立连锁经营门店可持规定的文件和材料，直接到所在地工商行政管理机关申请办理登记手续。支持企业建立和完善现代企业制度，积极开展技术、管理和服务创新，争创驰名商标、著名商标，打造知名品牌，对新获得驰名商标的家庭服务企业，由市级现代服务业发展引导资金给予适当的奖励。鼓励个体经济组织从事家庭服务业。严肃查处乱收费、乱罚款以及各种摊派行为，切实减轻家庭服务机构负担。

　　10.实行财税优惠政策。落实扶持中小企业发展的税收优惠政策，按有关税收政策规定，对符合条件的小型微利企业给予税收优惠。中小型家庭服务业企业缴纳城土地使用税确有困难的，可按规定向主管地税机关提出减免申请。中小型家庭服务企业因有特殊困难不能按期纳税的，可依法申请在3个月内延期缴纳。养老院提供的育养服务免征营业税、城市维护建设税和教育费附加。对经市有关部门审批确定，功能设施达到市级示范性标准的社会力量新办养老机构、社区居家养老服务机构的建设，由市财政按规定给予一次性补助。对残疾人托养服务，根据托养方式按规定给予补贴。落实促进残疾人就业税收优惠政策，鼓励和扶持具备劳动能力的残疾人从事家庭服务业。对持《就业失业登记证》的人员从事个体家庭服务业的，3年内按每户每年8000元的限额依次扣减其当年实际应缴纳的营业税、城市维护建设税、教育费附加和个人所得税；对家庭服务机构新增加的就业岗位，当年新招用持《就业失业登记证》人员，与其签订1年以上期限劳动合同并缴纳社会保险费的，3年内按实际招用人数给予每人每年4800元定额依次扣减营业税、城市维护建设税、教育费附加和企业所得税优惠；对依法与员工签订劳动合同，按规定足额缴纳社会保险，通过银行等金融机构向员工支付工资的员工制家政服务企业，经人力资源社会保障部门认定、税务机关审核，取得的家政服务收入3年免征营业税；登记失业人员、农民工、残疾人、退役士兵以及普通高校毕业生从事家庭服务个体经营的，自其在工商行政管理部门注册登记之日起3年内免收管理类、登记类和证照类等有关行政事业性收费。

　　15.加快行业协会建设。建立和完善行业协会组织机构，在开办经费、办公场地、人员配备等方面扶持家庭服务业行业协会发展，发挥行业协会在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求、加强行业自律等方面的作用。支持行业协会自我管理、自我发展，发挥其在咨询服务、标准制订、培训教育、竞赛组织、技能鉴定、信息统计、资质认证、信用评价、服务监督等方面的功能，搭建交流合作平台，协调行业内部竞争矛盾，制订行业服务公约、行业规范和管理制度，形成基于行业自律的会员准入和退出机制。发挥行业协会桥梁和纽带作用，将适宜于行业协会行使的中介性、技术性、公正性职能以及行业评选等职能依法授权或委托行业协会承担。有关部门委托行业协会承担公共管理事务的，可采用政府购买服务方式进行。

　　17.加强职业技能培训。把家庭服务从业人员作为职业技能培训工作的重点。根据《关于印发〈市市区职业介绍补贴和职业培训补贴资金管理办法（暂行）〉的通知》（人社发〔〕124号、财社发〔〕123号）规定，落实培训计划和农民工培训补贴等各项政策，按照同一地区、同一工种给予同一补贴的原则，统一培训补贴基本标准，统一培训机构资质规范，统一培训考核标准、考核程序和考核办法。以规范经营企业、技工院校和就业训练中心为主，充分发挥各类职业培训机构、行业协会以及工青妇组织的作用，根据当地家庭服务市场需求和用工情况，开展订单式培训、定向培训和在职培训。实施家政服务员、养老护理员和病患陪护员等家庭服务从业人员定向培训工程，对家庭服务、养老服务和病患陪护服务等机构招聘从业人员进行培训的，按规定给予补贴。政府要加大对定向培训的投入，落实好国家有关加强职业院校的教材开发、师资培训、实训基地等基础能力建设的政策。

　　23.建立从业人员权益维护机制。按照“鼓励和解、加强调解、加快仲裁、衔接诉讼”的要求，及时妥善处理家庭服务机构与从业人员之间的劳动争议。建立包括企业调解、基层调解及区域性调解、社会调解的工作网络，将简单争议化解在基层。通过简化受理立案程序、适用简易程序审理，提高仲裁效率。加强与人民法院的沟通，促进裁审衔接。加大监察执法力度，依法查处家庭服务机构违反劳动保障法律法规的行为。对家庭与非员工制家政服务员之间因履行雇用协议引起的民事纠纷，引导当事人依法通过人民调解、行业协会调解、诉讼等渠道解决。依法在家庭服务企业中建立工会。联席会议成员及相关部门要发挥各自优势，通过政策咨询、法律援助、维权热线等方式，配合有关部门做好家庭服务从业人员权益维护工作。